【今日から使える】キャバクラのオーダー時の言葉遣いをスタッフ向けに解説

キャバクラのオーナーさんで、どのようにサービスを向上し、お客様の満足度を高めるかを日々考えていらっしゃる方も多いのではないでしょうか。
お客様にサービスを提供する中で重要なポイントの1つとして、言葉遣いがあります。

もしスタッフ全員が敬語のルールについて理解し、実践していたら、お客様から見て管理が徹底しているお店だと思われますよね。
小さい事ではありますが、とても重要な点であり、そのような行動の積み重ねがお客様の満足度向上に繋がります。
コストもかからず、お客様の満足度を向上出来たら嬉しいですよね。

今回の記事では、

  • キャバクラのオーダー・注文で使える接客用語〜敬語編〜
  • キャバクラのオーダー・注文で使える接客用語〜NGワード編〜
  • 接客用語と笑顔の相乗効果

この3点に絞って説明していきたいと思います。
今日から使える敬語リストも用意しているため、ぜひ利用して下さい。

オーダー・注文で必須の敬語!キャバクラで気をつけたい言葉遣い

キャバクラの業務を行なっている中で特に意識したい問題の1つは、言葉遣いです。
特にお客様に対して、正しい敬語の使用は接客の中でも特に重要なポイントです。
お店の業務改善や労務管理などオーナーさんにとって実施すべき仕事はたくさんあると思います。
その中のスタッフの育成も忘れてはいけません。そして見落としがちではありますが、重要な仕事の1つが、言葉遣いの指導です。
どんなに良いサービスでも、言葉1つで相手の気持ちを不愉快にさせてしまいます。
接客用語をきちんと理解し、適切に使う必要があります。

では、言葉遣いについて確認していきましょう。

キャバクラのオーダー・注文で使える接客用語〜敬語編〜

主な接客用語として、どのシチュエーションでも使うのが「8大接客用語」です。
この8つは、全スタッフが自然に口から出てくるほど練習し、実践で使えるようにしましょう。

  • 「いらっしゃいませ」

ご来店時の声かけですが、暗い声で「いらっしゃいませ」と言われても、お客様に「歓迎」の気持ちは伝わりません。

イメージとしては、ドレミファの「ラ」の音で元気良く声を出すように心掛けましょう。
お店の雰囲気に合うようにする事も忘れずに。

  • 「お待たせいたしました」

ドリンクやフードをお客様に持っていく時に店側、スタッフ側としては通常の提供時間を守っていると思っていても、お客様は待ちわびている場合があります。

ドリンクや頼まれ事など、お客様に何かを届ける・伝える時には必ずこの言葉を最初に使いましょう。

  • 「かしこまりました」

日常会話であれば「わかりました」ですが、それではお客様にとって対等な言い方になります。謙譲語で「理解しました。そのようにします」と伝えましょう。

依頼された時に、何も言わずに去ってしまうと、
「ちゃんと伝わったのかな?理解してくれたのかな?」
とお客様は不安に思います。

「かしこまりました」
と言い、相手にこちら側が理解している事を伝えましょう。

  • 「少々お待ちください」

頼まれ事を受けた際には、その場を去る前に必ず使いましょう。

もちろんお客様を待たせない事がベストです。
しかし、この言葉によって、待ち時間が発生することを理解するためお客様の「待ちわび感」を緩和することができます。

  • 「申し訳ございません」

こちらも日常会話であれば「すみません」ですが、その言葉ではお客様と対等な立場での表現になってしまいます。
特にこちらに非があってお詫びをする時の言葉だからこそ、必要以上に謙譲するためにこの言葉を使いましょう。

  • 「恐れ入ります」

こちらも日常会話では相手が何かしてくれた時に「すみません」「ありがとうございます」と使用する言葉です。
しかし、「接客」という完全な上下関係の中で使う言葉としては不適切です。だからこそ、

「恐れ入ります」

という、日常ではあまり使わない言葉もしっかりと身につけましょう。
また、この表現は、お客様に何かを頼んだりする時にも「恐れ入りますが」という「枕言葉」としても使えるようになります。

例えば、ドリンクを提供するときに、お客様がお話で盛り上がっていたとします。
その際に無造作に
「こちらドリンクでございます。」
と言われるより
「恐れ入ります。こちらドリンクでございます。」
と言われる方が、お話の邪魔をしてしまい、申し訳ないという誠意が伝わり、また話の腰を折る事も防げます。

  • 「ありがとうございました」

お店の中でお客様に感謝の気持ちを伝える時には現在形の「ありがとうございます」を使用しますが、
普段から使用する頻度が高いためほとんどのスタッフが無意識に口から出てくると思います。

しかし、この「過去形」「ありがとうございました」は、お客様がお帰りになる時に使う言葉なので、これもドレミファの「ラ」の音階で、目いっぱいの感謝の気持ちが伝わるように心掛けましょう。

  • 「失礼いたします」

こちらも接客では非常に高い頻度で使用する言葉です。
ドリンクをテーブルに届ける際、通路にいるお客様を避けて通る際、どういった状況でも挨拶代わりに使用出来るほど汎用性が高いです。

こちらも自然と口から発せられるぐらい練習しましょう。

基本的な敬語の3つのルール

また、お客様が一番違和感を感じるのは、敬語の使い方が間違っている時です。1つ1つの例で覚えるのは場面が多すぎますので、まず以下の基本的なルールを理解しましょう。

1:お客様には尊敬語、自分は謙譲語、全体としては丁寧語
言葉にはすべて、相手を目上として扱う言い方としての尊敬語、自分をへり下らせる謙譲語があります。お客様が主語になる言葉は尊敬語を使い、自分が主語になる言葉は謙譲語にするのが大原則です。たとえば以下のような用法です。

×メニューを拝見してください

拝見は「相手を拝んで見る」ことですから謙譲語です。メニューを見るのはお客様ですからふさわしくありません。正しくは、

○メニューをご覧ください

です。動詞に「お」「ご」を付けるのが1番簡単な尊敬語です。 さらに、使う言葉すべてを「丁寧語」にすると店のお店の統一感が演出され、よりお客様に満足して頂けます。たとえば、上の表現が

◎メニューをご覧くださいませ

になります。これはすぐには使いこなせませんが、使えるように練習していきましょう。

2:店内の上下関係よりもお客様の方がさらに上
誰がその場面での「主人公」であるかによって「目上の人間がすることは尊敬語」「目下の人間がすることは謙譲語」というルールが適用される対象は変わります。たとえば、店長とスタッフ、あるいはスタッフ同士で話している場面では、「主人公」で目上の人間は店長になりますので、

○「店長がいらっしゃる時には」

が正解です。しかし、これがスタッフとお客様が話している場面では「主人公」はお客様になるので

×「すぐに店長がいらっしゃいます」

は不正解です。スタッフにとっては目上の店長でも、お客様から見たら目下ですから、正しくは、

○「すぐに上の者が参ります」

と「来る」の謙譲語の「参る」を使います。

3:本来の意味が対等な言葉は使わない
1と2よりさらに難しくなりますが、その言葉の元の意味が「対等の関係の時に使う」ものの場合は、それを謙譲語にも、尊敬語にもしません。
1番よく使ってしまうのは「了解」という言葉です。
了解とは「相手の事情が分かって、納得すること」の意味なので、対等の時にのみ使う言葉です。だからこそ、

×了解いたしました

といくら謙譲語の「いたしました」を付けても、謙譲語にはなりません。
この言葉の代わりに、

○かしこまりました

と、8大台用語を使うように、これも癖を付けましょう。

よく使う敬語の言い換えリスト

以下の表にまとめましたので、確認してみましょう!

 

日常用語 敬語日常用語 敬語
男の人・女の人男性の方・女性の方すぐに取り替えます申し訳ございません、ただ今お取り替えいたします
お客・お客さんお客様こっちの間違えでした申し訳ございません。わたくしどもの手違いでした
年取った人ご年配の方下げてよいですかお済みでしたお下げしてよろしいでしょうか
旦那さん・奥さん旦那様・奥様そうです/そうしますさようでございます/そうさせていただきます
一人お一人様わかりましたかしこまりました
一緒の人お連れ様知っています存じています
僕・わたし・自分わたくしその通りですおっしゃる通りです
我々・私たちわたくしども、当店誰ですかどちらさまでしょうか
注文は決まりましたかご注文はお決まりでいらっしゃいますかこれですねこちらでございますね
ちょっと待ってください少々お待ちください私が聞きます私がおうかがいいたします
お待ちどうさまお待たせいたしましたこっちでやりますわたくしどもでいたします
今持っていきますただ今お持ちいたしますできませんわたしどもではいたしかねます
ごめんなさい・すみません申し訳ございません・失礼いたしました・恐れ入りますこの席で良いですかこちらの席でよろしいでしょうか
いくつですか/何人ですかいくつになさいますか/何名様でしょうか今満席ですただ今満席でございます
案内しますご案内いたしますトイレはまっすぐ行って右ですまっすぐ行かれて右手にございます

 

キャバクラのオーダー・注文で使える接客用語〜NGワード編〜

敬語の問題ではなく、実際の接客の現場でよく使われている以下の言い回しは、日本語として正しいものではありません。
正しいものを使えるように意識的に利用していきましょう。

⑴お客様に何かを渡すとき、提供する時の「〜になります」

×「になります」とは、AがBに変化するという言葉ですから、正しくは

○「〜でございます」

です。
また、同じくこの言い回しが使われるシチュエーションは、会計時です。

×「こちら、1000円のお返しになります。」

これも正しくは

○「1000円のお返しでございます。」

となります。

⑵会計時の「〇〇円からお預かりします」

この言い回しが間違っている点は2つです。
1つは、「から」という言い回しです。これは、「いただいたお金から代金を引いてお釣りを返す」というところから来ているのですが、間が省略されすぎていて意味不明な言葉になってしまっています。

そしてもう1つは、「お預かりします」です。
仮にお釣りがある場合は、いったんその金額を「預かって」、そしてお釣りを「返す」ので

○「2万円お預かりします。2000円のお返しでございます」

は正しい言い回しです。しかし、ぴったりの金額でいただいた場合は「預かった」ではありません。正しくは

○「1万円(ちょうど)頂戴します」

となります。

⑶注文確認時の「〜でよろしかったですか?」

お客様のオーダーを確認する時に使いがちな間違った言い回しです。

×「ご注文を繰り返します。〇〇でよろしかったでしょうか」

「よろしかった」は過去形ですから、今聞いたばかりの注文を過去形で確認するのは間違いです。

正しくは、

○「ご注文を繰り返します。〜でよろしいでしょうか」

の現在形で使います。

⑷何を指しているのか不明確な「〜のほう」

名詞に「〜のほう」をつける間違った言い回しが一部で利用されています。

×「ドリンクの方、お待たせしました」
×「お会計の方、2万円になります」

「ほう」は方角を指示する言葉です。

○「お待たせしました。ドリンクでございます」
○「お会計は、2万円でございます」

と言うのが正確な言葉です。

キャバクラのオーダー・注文の際には印象も重要

ここまでは、接客時の「言葉遣い」について確認してきました。
しかし、人が相手から受け取る印象の大半は「見た目」と「話し方」だと言われています。「話す内容」は印象に対して大きな変化を与えないと言われています。

心理学の中で説明されている法則として、「メラビアンの法則」があります。
これは、相手にメッセージを伝える時、言語情報(内容)が7%聴覚情報(話し方等)が38%視覚情報(見た目・ボディランゲージ等)が55%の重要度を持っている、という法則です。
これはかなり限定された状況下での法則ですが、単に話す内容だけでなく、話し方や見た目、ボディランゲージにも意識を向けましょう。

これを接客の場面に置き換えると、いくら丁寧に
「いらっしゃいませ」
と言っても、仏頂面だったら、お客様はその店から歓迎されていると感じない、という事です。

接客用語はとても大切です。

しかし、本当に接客用語を生かすためには、接客時の「お客様を大切にしている、歓迎している」という思いを伝える術として「笑顔で接する」ことが重要です。

もちろん笑顔であれば、あとは間違った敬語だらけの、ざっくばらんな対等の言い方でいいということではありません。
敬語を使うベースとして笑顔が大切だということです。自店舗のサービス向上の最大のポイントはそこにあるということを、基本の考え方として持ちましょう。

キャバクラでの信頼獲得はオーダー時の言葉遣いだけでは足りない!?

この記事を読んでいる方の多くは、
店員の不適切な言葉遣いによってお客様が不愉快に感じることをなくし、お店の信頼を高めたいということではないでしょうか?

しかし、
キャバクラでは適切な言葉遣いだけではお客様から信頼を得ることは難しいです。

ここでは、なぜ言葉遣いだけでは信頼を得ることが難しいのか、ではどうやってお客様から信頼を獲得し、繁盛店にすることができるのかについて説明していきいます。

なぜ適切な言葉遣いだけでは不十分なのか

もちろん適切な言葉遣いで接客を行うことでお店の信頼度はより高まりますが、
キャバクラではそれだけでは不十分です。

なぜなら、キャバクラは元々世間的に信頼度が低い業界であり、正しい言葉遣いだけではその低い信頼度を巻き返すことができないからです。
キャバクラはぼったくりの被害が多くあり、メディアに取り上げられきました。

また、今ではほとんどなくなりましたが、ヤクザが経営しているお店があった事例もあり、人によってはキャバクラのイメージはあまり良くありません。

よって、お客様としてはカワイイ女の子と話したいと同時に、
信頼できるお店に入りたいという願望があります。

特に不安要素が大きいのは会計時

ぼったくり被害が多いようにお客様が1番心配していることはお金です。

先程も述べましたが、ぼったりの事例などでキャバクラ業界は他の業界に比べて信頼度が多少薄いです。

そのため、ぼったくりを行わないお店であってもお客様からすると、

「ほんとにこのお店は大丈夫かな、、」
このようにどうしても心配するものです。

逆に言えば、会計時の不安をなくすことで、お店に対するお客様の信頼度は大きく高まります。

会計時の不安をなくすためにはPOSレジがおすすめ!

会計時の不安をなくすためにはPOSレジがおすすめです。

キャバクラの多くのお店は紙伝票を使って注文や会計を行っています。
ぼったくりを行っているお店もそうです。
詳細に注文内容を記入せず、合計金額だけを記入するなどの手口で多額の料金を請求します。

しかし、POSレジであればそのような心配をお客様に与えることはありません。
なぜなら、POSレジは「いつ、何が、何個、いくらで、注文されたのか」という情報をデータとして残すからです。

明朗会計を作成することも可能なため、まだ紙伝票で営業を行っているお店はできるだけ早く、POSレジに変更しましょう。

普通のPOSレジではキャバクラには対応できない!?

しかし、飲食店で使うような普通のPOSレジでは、キャバクラには対応していません。
なぜなら、キャバクラは指名料金や、時間によって変わるセット料金、延長料金、など複雑なシステムがあるからです。

そこでオススメしたいPOSレジが、弊社のキャバクラの経営には欠かせないPOSレジ「TRUST」です!
「TRUST」はキャバクラのシステムに完全に対応しており、スムーズに注文や会計を行うことができます。

それだけではありません!

「TRUST」は面倒な給与計算や売上計算を自動で且つ、一瞬で処理します。
給与計算や売上計算は毎日行う必要があり、多くの時間が必要でありとても面倒な作業ではないでしょうか。

加えて「TRUST」には以下のような役立つ機能があります。

  • IPadによる簡単な注文受け取り(伝票をキャッシャーに渡す必要なし!)
    • 自動で売上計算
  • 自動でキャストの給与管理
  • 不正防止(レジからお金を抜かれる心配なし)
  • IPadなので最新な雰囲気をお客に与える
  • 明朗会計な伝票作成

上記の仕事を効率化、短時間化することができれば、キャストや黒服の教育といったお店のための仕事も実行することができます。
POSシステムの「TRUST」は、業界NO.1のシェアを持つキャバクラ向けの会計システムです。
導入コストの低さと、先進的な店舗管理システムを兼ね備えています。iPadならではの操作性の良さも抜群です。

業界No1のPOSレジを活用し、お客様からの信頼度を高めましょう。

キャバクラの経営まとめ

今回はキャバクラの経営に関する内容を紹介してきましたが、経営に関して他にも不安や疑問をお持ちではありませんか?

基本的な部分からお話しすると、キャバクラ経営における「売上」は、以下の計算式で表せます。

  • 利益=売上 – 経費
  • 売上=客単価 × 客数
  • 客数=新規客 + 既存客

「なんとなく」ではなく、上記の数値を管理した上で論理的に施策を行うことこそが、キャバクラ経営成功の基本です。

その他、スタッフの不正防止策や、お店のコンセプトを他店と差別化したり等、細かい部分でも様々な工夫が求められます。

もし今現在お店の課題を具体化できていなかったり、「なんとなく」の施策しか打てていないという場合は、ぜひ以下のまとめ記事でキャバクラ経営について学習してみてください。

まとめ:キャバクラのオーダー・注文の際には接客用語と笑顔がポイント

いかがだったでしょうか。
当たり前に出来ていると思っていた言葉遣いが意外と違っていたり、誤って使用していませんでしたか?
またスタッフの中で、間違っている言葉遣いが使用されているのを、スタッフ同士で修正出来るレベルまで持っていける今後新人のスタッフが入ってきた時なども、個別に教育を行う時間的コストが減るためオーナーさんにとっても嬉しいですよね。
お店全体で言葉遣いについてはしっかりと正しい表現を確認し、店舗の満足度向上に繋げていきましょう。

冒頭の目標であった

  • キャバクラのオーダー・注文で使える接客用語〜敬語編〜
  • キャバクラのオーダー・注文で使える接客用語〜NGワード編〜
  • 接客用語と笑顔の関連性と相乗効果

この3点については、理解して頂けましたか。
それでは今回は以上で終わりたいと思います。




TRUST(トラスト)|ナイトレジャー専門のPOSシステム(キャバクラ編)