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キャバクラを経営する中で、以下のような悩みを抱くことはありませんか?
- もっと接客の質を高めたい
- スタッフのレベルを上げたい
そんな時に気をつけるべきが、ズバリ「言葉遣い」。
スタッフの言葉遣いを徹底するだけでも、お店としての印象は格段にアップするでしょう。
今回の記事では、以下の内容を解説していきます。
- キャバクラでの接客用語〜敬語編〜
- キャバクラでの接客用語〜NGワード編〜
- 接客用語と笑顔の相乗効果
今日から使える敬語リストも用意しているため、ぜひ利用して下さい。
キャバクラスタッフの「言葉遣い」の重要性
どんなにサービス内容・内装・ソファーなどの家具が良くても、敬語の使い方を間違えていたり、言葉遣いがなっていなかったりすると、それだけでお店の印象を落とすことがあります。
なぜなら、言葉の使い方によって、お客様が不快な思いをしてしまう可能性があるためです。
特に高いレベルのキャバクラを目指すほど、客層もそれだけビジネス面・収入面等でレベルが高くなります。
ビジネスマナーが身についているお客様に対して間違った接客をしてしまえば、お店のイメージも大きく左右されるでしょう。
反対に、丁寧な言葉遣いで接客してくれるお店であれば、サービス内容にも期待が高まるもの。
たかが「接客用語」ですが、お店の印象に影響を与えるということは覚えておきましょう。
キャバクラのオーダー・注文で使える接客用語〜敬語編〜
主な接客用語として、どのシチュエーションでも使うのが「8大接客用語」です。
この8つは、全スタッフが自然に口から出てくるほど練習し、実践で使えるようにしましょう。
①「いらっしゃいませ」
ご来店時の声かけですが、暗い声で「いらっしゃいませ」と言われても、お客様に「歓迎」の気持ちは伝わりません。
イメージとしては、ドレミファの「ラ」の音で元気良く声を出すように心掛けましょう。
お店の雰囲気に合うようにする事も忘れずに。
②「お待たせいたしました」
ドリンクやフードをお客様に持っていく時に店側、スタッフ側としては通常の提供時間を守っていると思っていても、お客様は待ちわびている場合があります。
ドリンクや頼まれ事など、お客様に何かを届ける・伝える時には必ずこの言葉を最初に使いましょう。
③「かしこまりました」
日常会話であれば「わかりました」ですが、それではお客様にとって対等な言い方です。
依頼された時に、何も言わずに去ってしまうと、
「ちゃんと伝わったのかな?理解してくれたのかな?」
とお客様は不安に思います。
「かしこまりました」
と言い、相手にこちら側が理解している事を伝えましょう。
④「少々お待ちください」
頼まれ事を受けた際には、その場を去る前に必ず使いましょう。
もちろんお客様を待たせない事がベストです。
しかし、この言葉によって、待ち時間が発生することを理解してもらうことができます。
⑤「申し訳ございません」
こちらも日常会話であれば「すみません」ですが、その言葉ではお客様と対等な立場での表現になってしまいます。
特にこちらに非があってお詫びをする時の言葉だからこそ、必要以上に謙譲するためにこの言葉を使いましょう。
⑥「恐れ入ります」
こちらも日常会話では相手が何かしてくれた時に「すみません」「ありがとうございます」と使用する言葉です。
しかし、「接客」という完全な上下関係の中で使う言葉としては不適切です。
だからこそ、「恐れ入ります」という、日常ではあまり使わない言葉もしっかりと身につけましょう。
また、この表現は、お客様に何かを頼んだりする時にも「恐れ入りますが」という「枕言葉」としても使えるようになります。
例えば、ドリンクを提供するときに、お客様がお話で盛り上がっていたとします。
その際に無造作に「こちらドリンクでございます。」と言われるより、「恐れ入ります。こちらドリンクでございます。」と言われる方が、お話の邪魔をしてしまい、申し訳ないという誠意が伝わり、また話の腰を折る事も防げます。
⑦「ありがとうございました」
お店の中でお客様に感謝の気持ちを伝える時には現在形の「ありがとうございます」を使用しますが、普段から使用する頻度が高いためほとんどのスタッフが無意識に口から出てくると思います。
しかし、この「過去形」の「ありがとうございました」は、お客様がお帰りになる時に使う言葉なので、これもドレミファの「ラ」の音階で、目いっぱいの感謝の気持ちが伝わるように心掛けましょう。
⑧「失礼いたします」
こちらも接客では非常に高い頻度で使用する言葉です。
ドリンクをテーブルに届ける際、通路にいるお客様を避けて通る際、どういった状況でも挨拶代わりに使用出来るほど汎用性が高いです。
こちらも自然と口から発せられるぐらい練習しましょう。
基本的な敬語の3つのルール
お客様が一番違和感を感じるのは、敬語の使い方が間違っている時です。
1つ1つの例で覚えるのは場面が多すぎますので、まず以下の基本的なルールを理解しましょう。
1:お客様には尊敬語、自分は謙譲語、全体としては丁寧語
言葉にはすべて、相手を目上として扱う言い方としての尊敬語、自分をへり下らせる謙譲語があります。
お客様が主語になる言葉は尊敬語を使い、自分が主語になる言葉は謙譲語にするのが大原則です。
たとえば以下のような用法です。
×メニューを拝見してください
拝見は「相手を拝んで見る」ことですから謙譲語です。メニューを見るのはお客様ですからふさわしくありません。
○メニューをご覧ください
正しくはこちら。動詞に「お」「ご」を付けるのが1番簡単な尊敬語です。
さらに、使う言葉すべてを「丁寧語」にすると店のお店の統一感が演出され、よりお客様に満足して頂けます。
◎メニューをご覧くださいませ
こちらはご覧くださいより上の表現です。
これはすぐには使いこなせませんが、使えるように練習していきましょう。
2:店内の上下関係よりもお客様の方がさらに上
誰がその場面での「主人公」であるかによって「目上の人間がすることは尊敬語」「目下の人間がすることは謙譲語」というルールが適用される対象は変わります。
○「店長がいらっしゃる時には」
たとえば、店長とスタッフ、あるいはスタッフ同士で話している場面では、「主人公」で目上の人間は店長なので、が正解です。
×「すぐに店長がいらっしゃいます」
しかし、これがスタッフとお客様が話している場面では「主人公」はお客様になるので、こちらは不正解。
○「すぐに上の者が参ります」
スタッフにとっては目上の店長でも、お客様から見たら目下ですから、正しくはこちら。
「来る」の謙譲語の「参る」を使います。
3:本来の意味が対等な言葉は使わない
1と2よりさらに難しくなりますが、その言葉の元の意味が「対等の関係の時に使う」ものの場合は、それを謙譲語にも、尊敬語にもしません。
1番よく使ってしまうのは「了解」という言葉。
了解とは「相手の事情が分かって、納得すること」の意味なので、対等の時にのみ使う言葉です。
×了解いたしました
そのため、いくら謙譲語の「いたしました」を付けても、謙譲語にはなりません。
○かしこまりました
この言葉の代わりに、と、8大用語を使うように、これも癖を付けましょう。
よく使う敬語の言い換えリスト
以下の表にまとめましたので、確認してみましょう!
日常用語 | 敬語 | 日常用語 | 敬語 | |||
男の人・女の人 | → | 男性の方・女性の方 | すぐに取り替えます | → | 申し訳ございません、ただ今お取り替えいたします | |
お客・お客さん | → | お客様 | こっちの間違えでした | → | 申し訳ございません。わたくしどもの手違いでした | |
年取った人 | → | ご年配の方 | 下げてよいですか | → | お済みでしたお下げしてよろしいでしょうか | |
旦那さん・奥さん | → | 旦那様・奥様 | そうです/そうします | → | さようでございます/そうさせていただきます | |
一人 | → | お一人様 | わかりました | → | かしこまりました | |
一緒の人 | → | お連れ様 | 知っています | → | 存じています | |
僕・わたし・自分 | → | わたくし | その通りです | → | おっしゃる通りです | |
我々・私たち | → | わたくしども、当店 | 誰ですか | → | どちらさまでしょうか | |
注文は決まりましたか | → | ご注文はお決まりでいらっしゃいますか | これですね | → | こちらでございますね | |
ちょっと待ってください | → | 少々お待ちください | 私が聞きます | → | 私がおうかがいいたします | |
お待ちどうさま | → | お待たせいたしました | こっちでやります | → | わたくしどもでいたします | |
今持っていきます | → | ただ今お持ちいたします | できません | → | わたしどもではいたしかねます | |
ごめんなさい・すみません | → | 申し訳ございません・失礼いたしました・恐れ入ります | この席で良いですか | → | こちらの席でよろしいでしょうか | |
いくつですか/何人ですか | → | いくつになさいますか/何名様でしょうか | 今満席です | → | ただ今満席でございます | |
案内します | → | ご案内いたします | トイレはまっすぐ行って右です | → | まっすぐ行かれて右手にございます |
キャバクラのオーダー・注文で使える接客用語〜NGワード編〜
敬語の問題ではなく、実際の接客の現場でよく使われている以下の言い回しは、日本語として正しいものではありません。
正しいものを使えるように意識的に利用していきましょう。
⑴お客様に何かを渡すとき、提供する時の「〜になります」
「〜なります」とは、AがBに変化するという言葉ですから、正しくは「〜でございます」です。
また、同じくこの言い回しが使われるシチュエーションは、会計時です。
×「こちら、1,000円のお返しになります。」
これも正しくは
○「1,000円のお返しでございます。」
となります。
⑵会計時の「〇〇円からお預かりします」
この言い回しが間違っている点は2つです。
1つは、「から」という言い回しです。
これは、「いただいたお金から代金を引いてお釣りを返す」というところから来ているのですが、間が省略されすぎていて意味不明な言葉になってしまっています。
そしてもう1つは、「お預かりします」です。
仮にお釣りがある場合は、いったんその金額を「預かって」、そしてお釣りを「返す」ので
○「2万円お預かりします。2000円のお返しでございます」
は正しい言い回しです。
しかし、ぴったりの金額でいただいた場合は「預かった」ではありません。
正しくは
○「1万円(ちょうど)頂戴します」
となります。
⑶注文確認時の「〜でよろしかったですか?」
お客様のオーダーを確認する時に使いがちな間違った言い回しです。
×「ご注文を繰り返します。〇〇でよろしかったでしょうか」
「よろしかった」は過去形ですから、今聞いたばかりの注文を過去形で確認するのは間違いです。
正しくは、
○「ご注文を繰り返します。〜でよろしいでしょうか」
の現在形で使います。
⑷何を指しているのか不明確な「〜のほう」
名詞に「〜のほう」をつける間違った言い回しが一部で利用されています。
×「ドリンクの方、お待たせしました」
×「お会計の方、2万円になります」
「ほう」は方角を指示する言葉です。
○「お待たせしました。ドリンクでございます」
○「お会計は、2万円でございます」
と言うのが正確な言葉です。
キャバクラのオーダー・注文の際には印象も重要
ここまでは、接客時の「言葉遣い」について確認してきました。
しかし、人が相手から受け取る印象の大半は「見た目」と「話し方」で、「話す内容」は印象に対して大きな変化を与えないと言われています。
心理学の中で説明されている法則として、「メラビアンの法則」があります。
これは、相手にメッセージを伝える時、重要度の割合は以下の通りであるという法則です。
- 言語情報(内容):7%
- 聴覚情報(話し方等):38%
- 視覚情報(見た目・ボディランゲージ等):55%
これはかなり限定された状況下での法則ですが、単に話す内容だけでなく、話し方や見た目、ボディランゲージにも意識を向けましょう。
これを接客の場面に置き換えると、いくら丁寧に「いらっしゃいませ」と言っても、仏頂面だったら、お客様はその店から歓迎されていると感じない、という事です。
接客用語はとても大切です。
しかし、本当に接客用語を生かすためには、接客時の「お客様を大切にしている、歓迎している」という思いを伝える術として「笑顔で接する」ことも重要です。
キャバクラでの信頼獲得はオーダー時の言葉遣いだけでは足りない!?
結論として、キャバクラでは、適切な言葉遣いだけではお客様から信頼を得ることは難しいです。
ここでは、なぜ言葉遣いだけでは信頼を得ることが難しいのか、ではどうやってお客様から信頼を獲得し、繁盛店にすることができるのかについて説明していきいます。
①なぜ適切な言葉遣いだけでは不十分なのか
もちろん適切な言葉遣いで接客を行うことでお店の信頼度はより高まりますが、キャバクラではそれだけでは不十分です。
なぜなら、キャバクラは元々世間的に信頼度が低い業界であり、正しい言葉遣いだけではその低い信頼度を巻き返すことができないからです。
キャバクラはぼったくりの被害が多くあり、メディアに取り上げられきました。
また、今ではほとんどなくなりましたが、ヤクザが経営しているお店があった事例もあり、人によってはキャバクラのイメージはあまり良くありません。
よって、お客様としてはカワイイ女の子と話したいと同時に、信頼できるお店に入りたいという願望があります。
②特に不安要素が大きいのは会計時
ぼったくり被害が多いように、お客様が1番心配していることはお金です。
先程も述べましたが、ぼったりの事例などでキャバクラ業界は他の業界に比べて信頼度が多少薄いです。
そのため、ぼったくりを行わないお店であっても、どうしてもお客様は会計金額を心配するもの。
逆に言えば、会計時の不安をなくすことで、お店に対するお客様の信頼度は大きく高まります。
③会計時の不安をなくすためにはPOSレジがおすすめ!
キャバクラ業界では、紙伝票による不透明な会計が問題視されています。
紙伝票は改ざんなどの不正がいくらでもできますし、お客様からしても明細としての信頼性に欠けるからです。
そこでPOSレジを導入することで「いつ、何が、いくらで注文されたか」を明確に記録でき、お客様に安心感を与えることが可能。
しかし、一般的なPOSレジではキャバクラ特有の複雑な料金システム(指名料、セット料金、延長料金など)に対応できません。
そこで登場するのが、キャバクラ専用POSレジ「TRUST」です。
「TRUST」は、キャバクラの業務をスムーズにするだけでなく、次のような機能を備えています。
- iPadを使った簡単注文受付(紙伝票不要)
- 自動売上計算・給与管理で手間を削減
- 不正防止機能で安全な運営
- 明朗会計な伝票作成で信頼度アップ
これらの効率化により、店舗運営の時間を大幅に短縮し、キャスト教育など他の重要業務に集中できます。
「TRUST」は、業界No.1のシェアを誇るキャバクラ向けシステムであり、導入コストの低さと先進的な操作性も大きな魅力です。
「TRUST」を導入し、会計の透明性を高めてお客様の信頼を獲得しましょう!
まとめ:キャバクラのオーダー・注文の際には接客用語と笑顔がポイント
いかがだったでしょうか。
当たり前に出来ていると思っていた言葉遣いが意外と違っていたり、誤って使用していませんでしたか?
お店全体で言葉遣いについてはしっかりと正しい表現を確認し、店舗の満足度向上に繋げていきましょう。
そしてそのためには、言葉遣いのほか、接客時の態度やPOSレジの導入などの対策も重要です。
お客様が安心して満足できるお店を作れるよう、できることから始めてみてくださいね。